A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas normas que aumentam as obrigações das companhias aéreas quanto à comunicação e à assistência a passageiros afetados por atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos. A alteração foi aprovada na terça-feira (22) e entrará em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União (DOU), período em que as empresas poderão se adaptar às novas exigências.
Comunicação mais imediata
As empresas passam a ser obrigadas a informar os passageiros por canais digitais assim que tiverem conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço. A notificação deve trazer a previsão de nova partida, as opções de reacomodação disponíveis e orientações sobre como acessar a assistência material oferecida pela companhia.
Informação já no momento da compra
No ato da compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas, exigências de segurança ou outras circunstâncias que afetem a realização do voo. A medida tem o objetivo de tornar mais transparente que eventos externos podem provocar mudanças na operação.
Assistência material e prazos
A assistência material permanece obrigatória e foi detalhada conforme o tempo de espera. Após duas horas de atraso, a companhia deverá oferecer alimentação, que pode ser via crédito, voucher ou solução equivalente. Se o atraso exigir pernoite — a partir de quatro horas quando aplicável — a empresa deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação. Essas obrigações continuam válidas mesmo em casos de força maior ou caso fortuito.
Reembolso em situações excepcionais
Quando problemas de infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem a prestação direta da assistência, o passageiro poderá ser reembolsado pelas despesas necessárias, mediante apresentação de comprovantes. O reembolso deverá cobrir gastos razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem e ser feito pela companhia em até sete dias.
Regras temporárias e responsabilidade civil
A Anac poderá, por decisão fundamentada e por período determinado, estabelecer formas alternativas de cumprimento da assistência material em eventos que causem impacto generalizado à operação aérea, sem eliminar a obrigação de atendimento. A atualização também esclarece, no texto da Resolução nº 400, os aspectos da responsabilidade civil das companhias por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque.
Como proceder em caso de problema
A orientação inicial é buscar os canais de atendimento da companhia aérea. Se não houver solução, o passageiro pode registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, recurso que permite à agência acompanhar o atendimento das empresas e embasar ações de fiscalização.
Próximos passos regulatórios
A atualização aprovada não encerra a revisão da Resolução nº 400/2016; a Anac prevê discutir outros temas sobre transporte aéreo de passageiros na Agenda Regulatória 2027/2028, com participação da sociedade.
Fonte: Paranaíba Mais
