Mudança nas regras dos SACs passa a valer nesta segunda-feira
Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) previstos em decreto federal publicado em 13 de outubro. O texto, que teve um prazo de 20 dias para começar a valer, determina que empresas cujos serviços são regulados pelo governo devem disponibilizar atendimento humano diariamente, no período entre as 8h e as 20h.
Estão sujeitas às novas exigências companhias de telefonia, operadoras de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. Serviços não regulados, como os de transporte individual e de encomendas (por exemplo, empresas do tipo Uber), devem fornecer informações ao governo sobre como prestam atendimento aos consumidores.
A principal mudança obriga a oferta de atendimento por pessoa física tanto em canais eletrônicos — incluindo chats — quanto por meio de ligação telefônica, no horário definido. Segundo o governo, a medida busca corrigir uma flexibilização adotada durante a pandemia, quando houve maior uso de recursos digitais e redução do atendimento presencial por humanos.
O decreto também exige que as empresas garantam acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento por um operador humano, seja em canais digitais ou em chamadas telefônicas. Além disso, estabelece que não podem ser utilizados mais de cinco níveis de atendimento para encerrar a demanda do consumidor.
No tocante às chamadas telefônicas, o texto prevê que, se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato do consumidor em, no máximo, 300 segundos (cinco minutos).
As regras valem para os serviços regulados indicados no decreto e entram em vigor a partir de 2 de novembro de 2026.
Fonte: G1
